Unitymedia verärgert Kunden

Viele Unitymedia-Kunden haben nach einer technischen Umstellung mit verschlüsselten oder nicht mehr vorhandenen Sendern zu kämpfen. Was betroffene Kunden derzeit unternehmen sollten – und was nicht.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Kunden sollten im Falle von Problemen noch keinen Techniker beauftragen, sondern zunächst Hilfe bei der Hotline von Unitymedia suchen
  • Als vorbeugende Sicherheitsmaßnahme sollte bei weiterem Nichterfolg eine Frist zur Fehlerbehebung gesetzt werden

Nachdem Unitymedia unter dem Titel „Change Day“ die Lage seiner Sender im Frequenzband geändert hatte, führte dies bei vielen Kunden dazu, dass private Sender verschlüsselt dargestellt oder gar nicht mehr gefunden wurden. Laut Unitymedia sind Kunden mit älteren Hausverteileranlagen betroffen. Wie viele Kunden dies betrifft, könne man nicht sagen. Auch die Verbraucherzentrale NRW erreichen viele Anfragen verärgerter Kunden.

Nachdem bereits unmittelbar nach der Sender-Neuordnung für Kunden ein neuer Sendersuchlauf erforderlich war, wurden sie von Unitymedia zum 01. September erneut dazu aufgefordert. Für die meisten sicher ein Ärgernis, müssen doch z. B. Favoritenlisten jedes mal neu eingerichtet werden.

Woran liegt es und was ist zu tun?

Es ist anzunehmen, dass die Störung technisch bedingt ist und von Unitymedia bei sorgfältigerer Vorbereitung hätte vermieden werden können. Es ist aber derzeit auch noch nicht auszuschließen, dass auch die Endgeräte und die Hausverkablung der betroffenen Kunden Ursache der Probleme sein können. Wer von den Störungen betroffen ist, sollte daher zum jetzigen Zeitpunkt nicht vorschnell einen Techniker beauftragen – denn dies ist mit dem Risiko verbunden, eventuell auf den Kosten sitzen zu bleiben.

Vor einer sofortigen Kündigung bzw. Zahlungsverweigerung rät die Verbraucherzentrale NRW ab: Da nicht alle, sondern nur die privaten Sender von den Ausfällen betroffen sind, liegt keine vollständige „Nichtleistung“ vor, auf die man sich dabei rechtmäßig berufen könnte.

Die nächsten Schritte für betroffene Unitymedia-Kunden

In Frage kommen zum jetzigen Zeitpunkt nur Sicherungsmaßnahmen, um – je nach Lage – gegebenenfalls spätere Rechtsansprüche durchsetzen zu können. Nach gescheitertem Sendersuchlauf sollten sich Betroffene auf jeden Fall mit Unitymedia per Hotline (0221 46 61 90 44) in Verbindung setzen. Dabei sollte am besten die Kundennummer bereit gehalten werden, die sich auf der Rechnung befindet. Allerdings: Dem Versprechen in den AGB von Unitymedia, Störungen 24 Stunden am Tag entgegen zu nehmen, steht für den Change Day bisher nur eine Verfügbarkeit von 8 bis 20 Uhr von Montag bis Freitag gegenüber. Nach Ansicht der Verbraucherzentrale NRW erscheint dies angesichts des aktuellen Vorfalls kaum ausreichend. Gegenüber der Verbraucherzentrale NRW gab Unitymedia die Auskunft, die Zeit sei bis 22 Uhr erweitert worden und weitere zusätzliche Zeiten seien vorgesehen.

Kann nicht weiter geholfen werden, sollte per E-Mail und – sicherheitshalber – auch per Brief (per Einschreiben) eine siebentägige Frist zur Fehlerbehebung gesetzt werden.

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