Ob Girokonto, Geldanlage, Ratenkredit oder Bausparvertrag: Die Kundenwünsche mögen verschieden sein, dennoch spielt das Internet bei allen Informationsprozessen eine zentrale Rolle.

Der Desktop-Computer ist bei der Recherche ein zentrales Instrument. Das Smartphone nimmt allerdings eine immer wichtigere Rolle ein: Bereits jede dritte Google-Suchanfrage mit Bezug auf Bankprodukte kommt von einem Smartphone. Bankkunden gehen, nachdem sie digital gesucht und verglichen haben, immer noch mehrheitlich für den Produktabschluss den gewohnten Weg zum persönlichen Berater. Die Onlineabschlüsse nehmen zu.

„Das Kundenverhalten hängt sehr von der Komplexität des Bankproduktes ab. Bei einfachen und alltäglichen Finanzthemen agieren Bankkunden zunehmend selbstständig. So schließen 44% ihre Girokonten mittlerweile online ab“, sagt Philip Laucks, Chief Digital Officer der Postbank. „Bei komplexen Produkten mit hohem Erklärungsbedarf haben wir dagegen ein ganz anderes Bild. Hier informieren sich die Kunden zwar im Vorfeld sehr genau im Internet, Apps und Co. können die persönliche Beratung aber nicht ersetzen. Hier zeigt sich, dass die Kunde-Bank-Beziehung, bei allen technischen Möglichkeiten, immer auch auf Vertrauen basiert. Aus Kundensicht bleibt die Verbindung aus einem leistungsfähigen Online-Auftritt mit einem persönlichen Berater vor Ort der perfekte Mix.“

Insbesondere bei langfristigen Entscheidungen mit großer finanzieller Tragweite, wie dem Abschluss einer Baufinanzierung oder eines Bausparvertrages, verspüren die Kunden nach wie vor das Bedürfnis nach einem ergänzenden persönlichen Beratungsgespräch.

Bestens informiert
Dabei wandelt sich oftmals der Ablauf des Beratungsgespräches. Denn die intensive Online-Recherche führt zu „smarten“ Kunden, die sehr gut informiert sind und oftmals die vorab im Netz recherchierten Vergleichsangebote mitbringen. So wird beispielsweise vor dem Abschluss eines Bausparvertrages oder eines Hypothekendarlehens durchschnittlich an 13 Tagen im Internet recherchiert, bei einem Ratenkredit an insgesamt elf Tagen.

Der Trend, für Bankgeschäfte als Erstes ins Internet zu gehen, ist ungebrochen hoch. Dabei verändern sich Kundenwünsche immer schneller und damit auch das Kundenverhalten. Als Bank müssen wir den Mut haben, diese Veränderungen aktiv zu gestalten und unsere Angebote noch individueller auf den Kunden zuzuschneiden. Nur so kann aus dem Zusammenspiel von klassischem Banking und den innovativen digitalen Möglichkeiten ein Erfolgsmodell werden – für Kunden und Banken gleichermaßen. Zukünftig wird das gefühlte Kundenerlebnis den Unterschied machen, ob sich dieser bei seiner Bank richtig aufgehoben fühlt.

Zusammenfassung: Repräsentative GfK-Studie von Google und Postbank