Wer schon einmal versucht hat, eine Behörde telefonisch zu erreichen, kennt das Gefühl: Musik in Dauerschleife, automatische Ansagen und die Hoffnung, dass am anderen Ende irgendwann tatsächlich ein Mensch abhebt.
In den USA scheint dieses Problem derzeit besonders ausgeprägt zu sein. Ein aktueller Bericht der unabhängigen National Taxpayer Advocate zeichnet ein ernüchterndes Bild des Kundenservices der US-Steuerbehörde IRS.
Millionen Anrufe – Millionen frustrierte Steuerzahler
Während die Steuerbehörde noch vor wenigen Jahren damit warb, Anrufe innerhalb von drei Minuten entgegenzunehmen, sieht die Realität inzwischen deutlich anders aus.
Im vergangenen Steuerjahr gingen rund 48 Millionen Anrufe bei der IRS ein. Beantwortet wurden jedoch weniger als zehn Millionen – also lediglich etwa jeder fünfte Anruf.
Wer überhaupt in der Warteschleife landete, musste durchschnittlich 14 Minuten warten. In einzelnen Bereichen lagen die durchschnittlichen Wartezeiten sogar bei bis zu 45 Minuten.
Ein persönlicher Erfahrungsbericht
Besonders eindrucksvoll schildert ein USA-TODAY-Journalist seine eigenen Erfahrungen.
Nach dem Tod seiner Mutter reichte er deren letzte Steuererklärung ein. Da eine Steuererstattung anstand, verlangte die IRS verschiedene Nachweise – unter anderem die Sterbeurkunde sowie Dokumente, die ihn als Nachlassverwalter ausweisen.
Schon bei der Frage, ob Kopien oder Originale eingereicht werden müssen, begann die Odyssee.
Mehrfach erhielt er lediglich die automatische Ansage, wegen des hohen Anrufaufkommens könne derzeit niemand seinen Anruf entgegennehmen.
Bei einem Versuch wartete er eine Stunde und 54 Minuten, bevor er entnervt auflegte.
Acht Stunden Warteschleife
Insgesamt dokumentierte der Journalist 14 Anrufe innerhalb weniger Wochen.
Die Bilanz:
- mehrfach automatische Ablehnung wegen Überlastung,
- versprochene Rückrufe, die nie erfolgten,
- Warteschleifen von 63, 81, 85 oder sogar 125 Minuten,
- insgesamt rund acht Stunden Wartezeit.
Dreimal erreichte er schließlich tatsächlich einen Mitarbeiter.
Alle drei waren freundlich.
Alle drei gaben jedoch unterschiedliche Auskünfte.
Der erste erklärte, die Unterlagen seien noch nicht bearbeitet.
Der zweite empfahl, sämtliche Dokumente erneut per Fax einzureichen.
Der dritte riet ausdrücklich davon ab und verwies lediglich auf eine Bearbeitungsfrist von bis zu 60 Tagen.
Das eigentliche Problem
Der Bericht zeigt weniger ein Problem unfreundlicher Mitarbeiter als vielmehr eines chronischer Überlastung.
Viele Anrufer legen irgendwann frustriert auf.
Andere werden automatisch aus dem System geworfen.
Eine Untersuchung des Center for Taxpayer Rights bestätigte dieses Bild: Zahlreiche Testanrufe endeten mit sogenannten „Courtesy Disconnects“ – höflich formuliert bedeutet das schlicht, dass niemand den Anruf entgegennimmt.
Tipps für Anrufer
Wer dennoch sein Glück versuchen muss, dem empfehlen Experten:
- möglichst früh am Morgen anzurufen,
- Anrufe eher auf Mittwoch bis Freitag zu legen,
- während der Steuer-Saison anzurufen, wenn zusätzliche Mitarbeiter eingesetzt werden,
- und – sofern vorhanden – den Steuerberater telefonieren zu lassen, da für Steuerprofis eigene Serviceleitungen mit deutlich kürzeren Wartezeiten existieren.
Der Erfahrungsbericht macht deutlich: Nicht selten wird aus einer einfachen Rückfrage an die Steuerbehörde eine Geduldsprobe, die mehrere Wochen, zahlreiche Telefonate und viele Stunden Warteschleife kosten kann.
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