Gut für Verbraucher

Das Wichtigste in Kürze:

• Bei Problemen nach dem Kauf einer Ware können Sie zum Kundendienst des Händlers Kontakt aufnehmen.

• Telefonisch darf das nur die normalen Festnetz- oder Mobilfunkkosten verursachen. Ein Anbieter ist mit einer 0180-Nummer nun vor Gericht gescheitert.

• Fragen, die sich nicht auf einen geschlossenen Vertrag beziehen, können aber weiter teurer abgerechnet werden – zum Beispiel, wenn Sie Hilfe bei der Bedienung von Geräten brauchen.

Telefonischer Kundendienst muss über eine Nummer zum normalen Festnetz- oder Mobilfunktarif erreichbar sein. Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat mit seinem Urteil vom 2. März 2017 damit eine teurere 0180-Service-Nummer untersagt. Für Sie als Käufer heißt das: Wollen Sie zum Beispiel online gekaufte Ware doch nicht oder ist ein Mangel aufgetreten, darf der Händler Sie für die Abwicklung am Telefon nicht teuer bezahlen lassen.

Die entsprechende EU-Richtlinie gilt für Kaufverträge, Dienstleistungsverträge und Verträge über die Lieferung von Wasser, Gas, Strom, Fernwärme und digitalen Inhalten. Betroffen sind sowohl Online- als auch der stationäre Handel.

Teure Anrufe könnten Verbraucher abschrecken

Der Hintergrund: Die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs hatte den Anbieter comtech vor dem Landgericht Stuttgart auf Unterlassung dieser – ihrer Ansicht nach unlauteren – Geschäftspraxis verklagt. Ein Anruf aus dem deutschen Festnetz kostete bei comtech 0,14 Euro pro Minute und bis zu 0,42 Euro pro Minute aus einem Mobilfunknetz. Die Stuttgarter Richter schalteten dazu den EuGH ein, weil eine Richtlinie der EU zwar einen „Grundtarif“ vorschreibt, aber nicht klar macht, was damit gemeint ist.

Wäre es dem Unternehmer gestattet, so der EuGH, höhere Tarife zu berechnen als den Tarif für einen gewöhnlichen Anruf, könnten die Verbraucher davon abgehalten werden, die Service-Rufnummer zu nutzen, um Informationen zu einem Vertrag zu erhalten oder ihre Rechte geltend zu machen.

Für welche Anrufe die Kosten gedeckelt sind

Günstige Anrufe beim Kundendienst stehen Ihnen bei allen Fragen „im Zusammenhang mit dem geschlossenen Vertrag“ zu. Das meint etwa Online-Käufe, die Sie zum Beispiel binnen 14 Tagen widerrufen können. Die Gewährleistung schützt Sie bei allen Einkäufen, wenn die gelieferte Ware einen Mangel hat.

Teuer kann es dagegen bleiben, wenn es nicht um den Warenkauf an sich geht. Hilfe bei der Bedienung von Geräten zum Beispiel muss nicht zum Grundtarif angeboten werden. Auch Hotlines für Neukunden (z.B. zur Info über angebotene Produkte und Dienstleistungen) können kostenpflichtige Sonderrufnummern sein.

Einen Kundendienst anzubieten, ist übrigens Pflicht – das müssen Händler aber nicht telefonisch tun, sondern können zum Beispiel auch einen Kontakt per E-Mail bieten. Gibt es aber einen telefonischen Kundendienst, ist eine teure Nummer weder Online- noch stationärem Handel erlaubt.

Quelle VZBV