Hotlines im Test der Verbraucherzentrale

Im Preis-Check waren insgesamt 50 Unternehmen aus den Bereichen Banken, Reise, Online-Handel, Versicherungen und Telekommunikation. Drei Versandhäuser (Otto, Schwab und bonprix) setzten bei ihren Hotlines auf eine 0180er-Nummer. Ein rechtlicher Balanceakt. Während bei Otto 20 Cent pro Anruf, egal wie lang, zu berappen waren, fielen bei Schwab und bonprix 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz an. Die Mobilfunkpreise konnten noch höher ausfallen.

Unterschied: Der Schwab-Kundendienst versprach, gegen Nennung der Kundennummer zurückzurufen. Ein Service, der der Verbraucherzentrale an der bonprix-Hotline nicht angeboten wurde.

EuGH hat teure Kunden-Hotlines verboten

Anfang März hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) entschieden, dass Kosten für einen Anruf bei Firmen gedeckelt sein sollen – und zwar in der Höhe eines gewöhnlichen Anrufes (Az.: C-568/15). Wichtig dabei: Das gilt nur für Kunden, die mit einer Firma bereits in einem Vertragsverhältnis stehen. Eine Servicenummer, die im Vorfeld eines Vertragsschlusses angeboten wird, darf durchaus teurer sein.

Die Begründung: Ein teurerer Tarif könnte Verbraucher davon abhalten, Informationen zu einem Vertrag zu erhalten oder ihre Rechte, etwa bei Gewährleistung oder Widerruf, geltend zu machen.

Große Unternehmen bieten Rückrufservice

Mehr als die Hälfte der Unternehmen (33) in unserer Stichprobe operierte mit einer Festnetznummer. Ein Gespräch dorthin kostet bei der Telekom 2,9 Cent pro Minute. Kunden mit Flatrate kostet ein solcher Anruf nichts.

Eine 0800-Servicenummer offerierten 19 Firmen. Hier fallen generell keine Kosten an, egal ob der Kontakt via Festnetz oder Handy erfolgt. Wer definitiv ohne Kosten mit einem Firmenmitarbeiter plaudern möchte, kann auf der Internetseite nach einem „Rückrufservice“ forschen. Den gab’s etwa bei großen Unternehmen wie Amazon, Deutsche Bank und Otto.

Etwas ärgerlich: Einige Firmen unterteilten Anrufer in zwei Klassen. Dies war in einem Check vor sechs Jahren bereits negativ aufgefallen. Beispiele: Unitymedia sowie 1&1. Hier zahlten Vertragskunden nichts, Interessenten hingegen den Festnetz-Tarif.