Künstliche Intelligenz soll nicht nur Texte erzeugen, sondern konkrete Aufgaben übernehmen, Mitarbeiter entlasten und Kosten senken
Wenn am Wochenende eine Störung gemeldet wird, kurzfristig ein Techniker ausfällt oder ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten einen Wartungstermin vereinbaren möchte, ist in vielen Unternehmen niemand mehr erreichbar. Am nächsten Arbeitstag müssen Nachrichten abgehört, Informationen übertragen und Termine neu koordiniert werden.
Eine speziell für diesen Zweck entwickelte KI kann solche Aufgaben dagegen rund um die Uhr bearbeiten. Sie nimmt Anrufe entgegen, erfasst die wichtigsten Informationen und prüft, welcher Techniker für den Auftrag infrage kommt.
Die market port GmbH aus Warendorf entwickelt solche individuellen KI-Lösungen für mittelständische Unternehmen. Die ehemalige klassische Digitalagentur wandelt sich damit zunehmend zu einem Anbieter für KI-Beratung, Prozessautomatisierung und individuelle Softwareentwicklung.
„Künstliche Intelligenz muss im Unternehmensalltag einen konkreten Nutzen schaffen“, sagt Geschäftsführer Tim Schlautmann. „Eine beeindruckende Vorführung allein reicht nicht. Entscheidend ist, ob die Lösung einen bestehenden Prozess verbessert, Mitarbeiter entlastet oder Kosten reduziert.“
Telefon-KI arbeitet auch nachts und am Wochenende
Ein besonders umfangreiches System entwickelte market port für ein Wartungsunternehmen mit Technikern im Außendienst.
Ein typischer Vorgang beginnt dort mit einem Anruf. Ein Kunde meldet eine Störung, nennt seine Adresse und beschreibt das Problem. Anschließend müssen die richtige Anlage gefunden, die Anfrage erfasst, die Dringlichkeit bewertet und ein geeigneter Techniker eingeplant werden.
Diese ersten Arbeitsschritte übernimmt eine speziell entwickelte Telefon-KI. Sie führt das Gespräch mit dem Kunden, fragt die benötigten Eckdaten ab und überführt die Angaben in einen strukturierten Vorgang. Anschließend gleicht das System die Informationen mit den vorhandenen Unternehmensdaten ab und versucht, die Anfrage der richtigen Anlage zuzuordnen.
Die KI ist 24 Stunden am Tag und sieben Tage in der Woche erreichbar. Sie kann deshalb auch abends, nachts oder am Wochenende Störungen aufnehmen sowie Wartungs- und Serviceanfragen bearbeiten.
Der wirtschaftliche Vorteil liegt nicht allein in der Erreichbarkeit. Wenn die Mitarbeiter ihre Arbeit aufnehmen, liegen Telefonnummer, Adresse, Anlage, Anliegen und Dringlichkeit bereits strukturiert vor. Die Angaben müssen nicht mehr aus einer Sprachnachricht oder einem handschriftlichen Vermerk zusammengesucht und erneut übertragen werden.
Komplexe Einsatzplanung in wenigen Augenblicken
Ihre besondere Stärke zeigt die Anwendung bei der Planung der Techniker. Muss ein neuer Einsatz eingeplant werden, kann die KI innerhalb kurzer Zeit die Kalender aller infrage kommenden Mitarbeiter prüfen.
Dabei berücksichtigt sie je nach verfügbaren Daten unter anderem:
- Qualifikation und Zuständigkeit des Technikers,
- Arbeits- und Bereitschaftszeiten,
- bereits geplante Wartungen und Einsätze,
- Dringlichkeit der Störung,
- Entfernung und voraussichtliche Fahrzeit,
- benötigte Dauer des Einsatzes.
Die KI kann passende Termine vorschlagen oder mit dem Kunden vereinbaren, regelmäßige Wartungen einplanen und bestehende Termine verschieben. Kommt kurzfristig eine dringende Störung hinzu oder fällt ein Mitarbeiter aus, werden die verfügbaren Alternativen neu geprüft.
Gleichzeitig betrachtet das System die gesamte Routenplanung. Es erkennt beispielsweise, ob sich mehrere Termine geografisch sinnvoll verbinden lassen oder ein anderer Techniker näher am Einsatzort ist.
Für einen menschlichen Disponenten ist es kaum möglich, innerhalb weniger Augenblicke sämtliche Kalender, Entfernungen und möglichen Kombinationen zu vergleichen. Die KI kann zahlreiche Varianten berechnen und eine Planung vorschlagen, bei der Fahrtwege, Auslastung und Reaktionszeit möglichst sinnvoll zusammenspielen.
Dadurch lassen sich Arbeitszeit in der Disposition, unnötige Fahrten und Leerlaufzeiten reduzieren.
Unsichere Entscheidungen bleiben beim Menschen
Die Automatisierung hat bewusst gesetzte Grenzen. Kann eine Adresse nicht eindeutig verstanden oder eine Anfrage nicht sicher einer Anlage zugeordnet werden, entscheidet die KI den Fall nicht selbstständig.
„Der Grundsatz lautet: lieber keine automatische Zuordnung als eine falsche“, erklärt Schlautmann. „Eine Fehlentscheidung kann im Außendienst schnell zu einer unnötigen Anfahrt führen.“
Unsichere Fälle werden deshalb einem Mitarbeiter zur Prüfung vorgelegt. Dieser erhält einen vorbereiteten Vorgang mit den erfassten Informationen und möglichen Treffern. Die endgültige Entscheidung bleibt beim Menschen.
Von der Fischzählung bis zum automatisierten Verkauf
Wie unterschiedlich individuelle KI-Anwendungen ausfallen können, zeigen weitere Projekte der Warendorfer Agentur.
Für einen großen deutschen Zierfischimporteur entwickelte market port eine Bilderkennungs-KI. Statt die Tiere in einer Fangschale von Hand zu zählen, wird die Schale unter eine Kamera gehalten. Innerhalb weniger Sekunden ermittelt das System die Anzahl der Fische.
Für einen anderen Kunden automatisierte market port die Erstellung von Verkaufsanzeigen für unterschiedliche Onlineplattformen. Der Nutzer lädt lediglich die Produktbilder hoch. Die KI erstellt daraus passende Inserate und bereitet die Inhalte für die jeweiligen Plattformen auf.
Auch eingehende Nachrichten können automatisiert bearbeitet werden. Innerhalb klar definierter Grenzen kann das System auf Anfragen reagieren und Preisverhandlungen führen. Welche Entscheidungen es treffen darf und wann ein Mitarbeiter übernehmen muss, wird zuvor festgelegt.
Eigene Anwendungen für Ausbildung und Buchhaltung
market port setzt Künstliche Intelligenz auch im eigenen Unternehmen ein. Für die verschiedenen Ausbildungsberufe wurden Lernassistenten eingerichtet, die Fachfragen beantworten und Lerninhalte individuell aufbereiten.
Eine weitere Anwendung unterstützt die vorbereitende Buchhaltung. Sie sucht Rechnungen, Belege und Quittungen aus den vorgesehenen Quellen zusammen, ordnet die Dokumente und überträgt sie regelmäßig an DATEV Unternehmen online.
„Eigene Prozesse sind ein gutes Testfeld“, sagt Schlautmann. „Wir erleben dadurch selbst, wo eine KI tatsächlich hilft und an welcher Stelle sie kontrolliert werden muss.“
Cloud oder lokaler Server?
Ein wichtiger Punkt beim betrieblichen Einsatz von KI ist der Umgang mit vertraulichen Daten. Nicht jedes Unternehmen möchte interne Dokumente, Kundendaten oder technische Informationen an einen öffentlich erreichbaren Onlinedienst übertragen.
market port entwickelt deshalb sowohl cloudbasierte Anwendungen als auch Systeme, deren KI-Modell lokal auf einem geschützten Server betrieben wird. Welche Variante geeignet ist, hängt vom Anwendungsfall, der vorhandenen IT-Infrastruktur und den Anforderungen an Datenschutz und Verfügbarkeit ab.
Auch die Zugriffsrechte werden begrenzt. Benötigt eine KI Daten nur zur Recherche oder Vorbereitung eines Vorgangs, kann ihr Zugriff ausschließlich lesend eingerichtet werden. Soll sie Termine verbindlich eintragen oder Nachrichten verschicken, sind klar definierte Regeln, Protokolle und Freigaben notwendig.
Am Anfang steht das Problem
Die Ideen für neue KI-Anwendungen kommen nach Erfahrung von market port häufig direkt aus den Unternehmen. Die Kunden kennen ihre wiederkehrenden Aufgaben, Engpässe und Zeitfresser am besten.
Der Einstieg erfolgt deshalb üblicherweise über einen Workshop. Dabei werden der bestehende Prozess, die verfügbaren Daten, das gewünschte Ergebnis und mögliche Risiken festgehalten. Erst danach wird geprüft, mit welcher Technologie sich die Aufgabe umsetzen lässt.
Nicht jeder Prozess eignet sich für eine vollständige Automatisierung. Sind Daten unvollständig oder Entscheidungen stark vom Einzelfall abhängig, kann eine KI möglicherweise nur vorbereitend unterstützen.
„Unternehmen benötigen am Anfang keine umfangreiche KI-Strategie“, sagt Schlautmann. „Oft reicht eine Aufgabe, die jeden Tag Zeit kostet. Wenn der Prozess klar beschrieben werden kann und die notwendigen Daten vorhanden sind, lässt sich daraus möglicherweise eine Lösung entwickeln, die genau zu diesem Unternehmen passt.“
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