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Chatbots – Mehr Fluch als Segen?

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In letzter Zeit berichten uns User häufiger, welche Erfahrungen sie mit Chatbots gemacht haben.

Immer mehr Unternehmen setzen KI-basierte Systeme für die Sprach-, Messaging- oder Textkommunikation mit Besuchern von Webseiten und Online-Shops ein. Klar – hiermit spart das Unternehmen sich Zeit, Aufwand und auch Ressourcen für andere Themen. Aus Verbrauchersicht sind die Erfahrungswerte aber nicht sonderlich vorteilhaft.

Ähnlich wie bei den bekannten Telefon-Automatisierungsschleifen bedeutet dies nämlich für die Betroffenen eine teils komplexe Such- und Findaufgabe, um ein Problem zu lösen. Dies führt bei manchen Anbietern zudem dazu, dass man gar keine Möglichkeit mehr hat, mit einem Mitarbeiter sein Problem individuell zu lösen.

Überdies ist es problembehaftet, dass die Nutzung die eigentlichen Aktivitäten nicht dokumentiert, das heißt man erhält keine Möglichkeit, den Austausch und eventuelle Anträge, Verträge und Gesprächsabläufe etc. nachzuvollziehen und ggf. auch beweiskräftig vorzuhalten.

Unserer Meinung nach ist das ein Umstand, der dringend geändert werden sollte. Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

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