2023 war ein Jahr der Rekordbeschwerden bei der BaFin, der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht. Christian Bock, der eloquente Chef der BaFin-Verbraucherschutzabteilung, weiß zu berichten, dass die Beschwerdeflut um satte 62 Prozent angestiegen ist. „Es liegt sicherlich auch daran, dass wir immer mehr ins Rampenlicht rücken“, erklärt er mit einem Hauch von Stolz. Schließlich haben öffentliche Äußerungen zu Themen wie Depotüberträgen und Jahressteuerbescheinigungen die BaFin ins Gespräch gebracht.
Die Verbraucher haben das Signal verstanden: Wenn es Probleme mit der Bank, der Versicherung oder dem Wertpapierdienstleistungsunternehmen gibt, dann ab damit zur BaFin! Ein neues, kinderleicht zu bedienendes Beschwerde-Formular auf der Website erleichtert die Kontaktaufnahme enorm. „Wir sind jetzt nur noch einen Klick entfernt“, schmunzelt Bock.
Doch das Jahr hatte auch seine Schattenseiten. Eine große Bank hatte mit erheblichen Störungen im Privatkundenservice zu kämpfen, was zu einem erheblichen Beschwerdeberg führte. „Ein echter Sondereffekt“, wie Bock es nennt. Aber es gab auch Kuriositäten: Überdurchschnittlich viele Beschwerden drehten sich um Kontokündigungen oder verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen.
Auch die Versicherer blieben nicht verschont. Die langsame Schadenbearbeitung war auch 2023 wieder ein heißes Eisen. „Unsere Versicherer könnten manchmal wirklich ein bisschen aufs Tempo drücken“, meint Bock augenzwinkernd. IT-Probleme und Personalmangel waren oft die Übeltäter hinter den Verzögerungen, was viele Versicherte auf die Palme brachte.
Bei den Lebensversicherern brodelte es rund um die Höhe der Versicherungsleistungen, und Krankenversicherer sahen sich mit einer Flut von Beschwerden über nicht erstattete Arztrechnungen und Probleme beim Tarifwechsel konfrontiert. Bei den Kfz- und Wohngebäudeversicherern war es die Prämienerhöhung, die den Verbrauchern den Schlaf raubte.
In der Welt der Wertpapierdienstleistungen waren es vor allem die Depotüberträge, die die Gemüter erhitzten. „Die Mobilität und das Kostenbewusstsein der Anleger nehmen zu“, erklärt Bock. „Das führt natürlich auch zu mehr Reibungspunkten.“
Die BaFin nimmt all diese Beschwerden sehr ernst und nutzt sie, um einen besseren Überblick über die Probleme und Verhaltensänderungen der Verbraucher zu bekommen. „Jede Beschwerde ist ein Puzzlestück in unserem großen Bild der Finanzmarktstabilität“, sagt Bock. Und auch wenn die BaFin nicht jeden einzelnen Streitfall schlichten kann, so bietet sie doch einen wichtigen Anlaufpunkt für verärgerte Verbraucher.
„Wir sind das Ohr am Markt“, fasst Bock zusammen, „und manchmal auch der kleine Bruder, der den großen Banken und Versicherungen auf die Finger klopft.“ Mit einem Lächeln fügt er hinzu: „Und das tun wir auch ziemlich gerne.“
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