Starbucks setzt auf KI und Roboter, um Kunden zurückzugewinnen

Die US-Kaffeehauskette Starbucks investiert massiv in künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung, um sich nach Jahren schleppender Verkaufszahlen neu aufzustellen. An einigen Standorten nimmt bereits ein KI-gesteuertes System die Bestellungen im Drive-thru entgegen, während digitale Assistenten den Baristas bei Rezepten und Schichtplänen helfen. Im Hintergrund zählt ein automatisiertes Scansystem die Lagerbestände – eines der bisher mühsamsten Aufgaben im Einzelhandel.

Diese Technologien sind Teil einer milliardenschweren Modernisierungsstrategie, mit der Starbucks nicht nur Kundenerlebnis und Effizienz, sondern langfristig auch die Gewinne steigern will.

Erste Erfolge sichtbar – doch Investoren bleiben skeptisch

In der vergangenen Woche meldete Starbucks erstmals seit zwei Jahren wieder ein Umsatzwachstum in den USA – dem wichtigsten Markt, der etwa 70 % des Gesamtumsatzes ausmacht. Trotzdem fiel der Aktienkurs um 5 %, da Investoren besorgt über die hohen Ausgaben sind. Allein 500 Millionen US-Dollar wurden in neue Arbeitsplätze investiert.

CEO Brian Niccol zeigt sich dennoch zuversichtlich:

„Ich glaube wirklich, dass wir den richtigen Plan haben.“

Gleichzeitig hat sich das Unternehmen verpflichtet, in den nächsten drei Jahren 2 Milliarden US-Dollar einzusparen, wobei Technologieeinsatz als Schlüssel gilt, um trotz Investitionen profitabel zu bleiben.

Technik trifft auf menschliche Wärme

Niccol, seit 2024 im Amt, sieht keinen Widerspruch zwischen KI-Einsatz und dem Wunsch nach persönlicher Kundenerfahrung. Stattdessen sollen Technologien das Erlebnis „reibungsloser“ machen. Dazu gehören:

• Ein KI-Chatbot, der Getränke basierend auf Stimmungsvorlieben empfiehlt

• Geplante Bestellungen zur Reduzierung von Wartezeiten

• Automatisierte Bestellannahme im Drive-thru

Parallel setzt Starbucks aber auch auf die Rückbesinnung auf alte Stärken: Baristas schreiben wieder Namen per Hand auf die Becher, Filialen werden mit Lounge-Stühlen, Keramiktassen und frischer Farbe für je 150.000 US-Dollar aufgewertet – Maßnahmen, um die Marke als „dritten Ort“ zwischen Zuhause und Arbeit zu stärken.

„Wir hatten den Fokus verloren, weil wir zu sehr auf Effizienz und Technologie fixiert waren – und nicht mehr auf das Erlebnis und die Verbindung zum Kunden“, so Niccol.

Gewerkschaftskonflikt überschattet Erholung

Die Wiederbelebung des Geschäfts wird jedoch vom anhaltenden Konflikt mit der Starbucks-Gewerkschaft begleitet. Mitarbeitende werfen Niccol vor, Tarifverhandlungen zu blockieren. Auch seine private Jet-Nutzung, sein hohes Gehalt (97 Millionen Dollar im Jahr 2024) und Homeoffice-Regelungen stehen in der Kritik – besonders im Vergleich zum durchschnittlichen Jahreseinkommen der Angestellten von ca. 17.300 Dollar.

Niccol erklärte, er sei „offen für Gespräche“, nannte jedoch keinen Zeitrahmen für eine Einigung.

Expansion im Ausland geplant

Trotz der Herausforderungen setzt Starbucks auf weltweites Wachstum: Das Unternehmen plant, seine internationale Präsenz fast zu verdoppeln, auf bis zu 40.000 Filialen weltweit. Preissteigerungen in den USA schließt Niccol künftig nicht aus, bezeichnet sie jedoch als „letztes Mittel“.

„Es ist egal, ob man 8 oder 80 Jahre alt ist – Menschen suchen Orte, an denen sie sich sicher und willkommen fühlen. Wenn wir das bieten können, dann ist Starbucks die Lösung“, so Niccol.