Fluggesellschaft haftet für falsche Auskünfte ihres Callcenters

Eine Fluggesellschaft haftet für fehlerhafte Auskünfte ihrer Callcenter-Mitarbeiter, wenn Passagiere sich darauf verlassen und dadurch zusätzliche Kosten entstehen. Das hat das Oberlandesgericht Frankfurt am Main bestätigt und damit ein entsprechendes Urteil des Landgerichts Frankfurt am Main rechtskräftig werden lassen.

Sachverhalt

Die Kläger hatten bei einer in Katar ansässigen Fluggesellschaft Flüge von Shiraz (Iran) über Doha nach Frankfurt am Main gebucht. Am Tag des geplanten Abflugs erfuhren sie, dass der Flug bereits fünf Tage zuvor per E-Mail annulliert worden war. Aufgrund von Internetbeschränkungen im Iran hatten sie diese Information jedoch erst verspätet erhalten.

In der Folge buchten die Kläger selbst Ersatzflüge und verlangten von der Airline die Erstattung der Kosten in Höhe von rund 15.000 Euro. Die Fluggesellschaft verweigerte die Zahlung mit dem Argument, sie habe den Passagieren bereits einen Ersatzflug für den übernächsten Tag angeboten.

Entscheidung der Gerichte

Das Landgericht Frankfurt am Main gab der Klage statt. Die hiergegen gerichtete Berufung der Airline blieb vor dem 16. Zivilsenat des Oberlandesgerichts Frankfurt am Main ohne Erfolg.

Nach Auffassung des OLG konnte offenbleiben, ob die Fluggesellschaft tatsächlich einen Ersatzflug angeboten hatte. Entscheidend sei vielmehr, dass die E-Mails der Airline unklar formuliert gewesen seien und die Passagiere ausdrücklich aufgefordert worden seien, die Fluggesellschaft zu kontaktieren. Daraufhin hätten sich die Kläger berechtigterweise an das Callcenter gewandt.

Eine Mitarbeiterin des Callcenters habe den Klägern mitgeteilt, dass keine Ersatzflüge organisiert worden seien und sie sich selbst um neue Flüge kümmern müssten. Auf diese Auskunft durften sich die Kläger verlassen.

Beweiswürdigung

Das Landgericht hatte die Aussage des Zeugen, der das Telefonat mit dem Callcenter geführt hatte, als glaubwürdig eingestuft. Der Umstand, dass der Zeuge sich weder an den Namen der Mitarbeiterin noch an die genaue Uhrzeit des Gesprächs erinnern konnte, sprach nach Ansicht des Gerichts nicht gegen seine Glaubwürdigkeit. Zwischen dem Telefonat und der Zeugenvernehmung lagen mehr als eineinhalb Jahre. Zudem hatte der Zeuge den Anruf lediglich unterstützend für die Kläger und nicht in eigener Sache getätigt.

Verfahrensabschluss

Nach einem gerichtlichen Hinweis auf die geringe Erfolgsaussicht der Berufung nahm die Fluggesellschaft diese zurück. Das Urteil des Landgerichts Frankfurt am Main ist damit rechtskräftig.

Fundstellen

• Oberlandesgericht Frankfurt am Main, Hinweisbeschluss vom 27.08.2025, Az. 16 U 89/24

• Landgericht Frankfurt am Main, Urteil vom 15.05.2024, Az. 2-24 O 82/24

• Presseinformation des LG Frankfurt am Main vom 10.07.2024