Edenred der Service ist eine Katastrophe

Analyse der Kundenkommentare zu Edenred & konkrete Verbesserungsvorschläge

Hauptprobleme laut Kundenfeedback (komprimiert & kategorisiert)

1. Unerreichbarer oder ineffizienter Kundenservice

• Tickets bleiben wochenlang unbeantwortet

• Hotline überlastet oder bricht nach >40 Minuten ab

• E-Mails werden ignoriert

• Kein Rückruf, keine Eskalationsmöglichkeit

2. Technische Probleme bei Kartenaktivierung & -nutzung

• Virtuelle Karten funktionieren nicht in Wallets (z. B. Apple Pay, Google Wallet)

• Aktivierung schlägt fehl oder ist gesperrt, teils dauerhaft

• Aufladung wird nicht korrekt übertragen – Guthaben fehlt trotz Abbuchung

• Nutzer erhalten keine Ersatzkarte, obwohl beantragt

3. Einschränkungen bei Akzeptanzstellen & Einlösbarkeit

• Akzeptanzpartner lehnen Zahlung ab, obwohl offiziell gelistet (z. B. McDonald’s, L’Osteria, MediaMarkt)

• Große Verwirrung durch fehlende oder fehlerhafte Partnerkommunikation

• Online-Nutzung nicht (mehr) möglich → Nutzerbindung sinkt

4. Intransparente Kostenstruktur & Frust über Gebühren

• 8,45 € für Ersatzkarte nach längerer Nutzung wird als „Abzocke“ empfunden

• 5,95 €/Monat bei eingeschränkter Nutzung → Kunden fühlen sich betrogen

Psychologische Wirkung auf Kunden:

Viele Nutzer empfinden die Edenred-Karte nicht mehr als Benefit, sondern als Bürde.
Vertrauen wird massiv geschädigt, weil:

• Support nicht erreichbar = Ohnmachtsgefühl

• Guthaben nicht nutzbar = Kontrollverlust über eigenes Geld

• Fehler werden nicht anerkannt = Wertlosigkeit der Kundenmeinung

Konkrete Verbesserungsvorschläge in 5 Punkten

1. Kundenservice sofort restrukturieren

Probleme:

• Totalausfall der Erreichbarkeit

• Kein Eskalationsweg

• Automatisierte Antworten ohne Lösung

Lösung:

• Einführung eines zwei-Stufen-Supports:

  • Level 1: Schnelle Bearbeitung häufiger Probleme via Chatbot & Hotline

  • Level 2: Eskalation an echte Mitarbeiter mit Fachwissen und Reaktionspflicht

• Maximale Reaktionszeit: 48h für Tickets / 72h für komplexe Fälle

• Rückrufservice einführen, statt Warteschleifenhölle

2. Kartentechnologie & Wallet-Kompatibilität verbessern

Probleme:

• Karten funktionieren nicht

• Aktivierung scheitert

• Virtuelle Karten inkompatibel

Lösung:

• Sofortige Überarbeitung der Wallet-Kompatibilität (Apple/Google Pay)

• Vereinfachung des Aktivierungsprozesses: QR-Code + 1-Klick-Aktivierung

• Rollout einer Notfallkarte per Expressversand (binnen 72h)

3. Qualität & Transparenz bei Partnernetzwerk sicherstellen

Probleme:

• Gelistete Partner akzeptieren die Karte nicht

• Informationen auf der Website stimmen nicht

Lösung:

• Aufbau eines Live-Akzeptanzportals:

  • Partner mit „zuletzt erfolgreich akzeptiert“-Status

  • Nutzer können Akzeptanzprobleme melden

• Regelmäßige Partnerprüfung & aktive Kommunikation an Nutzer, wenn Partnerschaft endet

4. Klare Kommunikation der Kosten & Leistungen

Probleme:

• Kunden zahlen, wissen aber nicht wofür

• Ersatztarife & Zusatzgebühren wirken willkürlich

Lösung:

• Einführung eines Transparenz-Dashboards:

  • Übersicht über alle Gebühren, Leistungen, aktuelle Nutzung

• Kulanzrichtlinie bei Systemfehlern: z. B. Gutschrift bei >5 Tagen Ausfall

5. Vertrauen durch Krisenmanagement zurückgewinnen

Probleme:

• Kein Ansprechpartner, keine Lösung bei Guthabenproblemen

• Gefühl des „Geldentzugs“ erzeugt massives Misstrauen

Lösung:

• Einrichtung einer Ombudsstelle innerhalb von Edenred

  • Direkte Eskalation bei Guthabenblockaden

• Einführung eines „Notfallfreischalt-Kontingents“:

  • Guthaben temporär manuell freigeben, wenn System ausfällt

Fazit

Edenred steht aktuell kurz davor, einen guten Teil seiner Kundenbasis zu verlieren – und damit das Vertrauen von Arbeitgebern, die auf eine zuverlässige Lösung angewiesen sind.

Der Dienst ist gut gedacht, aber katastrophal umgesetzt. Mit wenigen, aber gezielten Maßnahmen ließe sich das Vertrauen zurückgewinnen – doch dazu muss die Firma endlich vom reinen „Benefit-Verwalter“ zum echten Serviceanbieter werden.

So wirbt Edenred: